Satu kajian terbaru dari China mendedahkan bahawa penggunaan AI dalam pusat panggilan tidak semestinya membawa peningkatan produktiviti seperti yang diharapkan.
Kajian ini dilakukan oleh penyelidik yang bekerjasama dengan sebuah syarikat utiliti tenaga dan beberapa universiti, dan memberi fokus kepada pengalaman sebenar wakil khidmat pelanggan yang menggunakan AI semasa melayani panggilan pelanggan.
Melalui 13 temu bual bersama wakil khidmat pelanggan, termasuk penyelia dan ketua pasukan, kajian ini mendapati bahawa sistem AI yang digunakan mempunyai banyak kelemahan yang memberi kesan kepada kelancaran kerja harian.
Antara masalah utama ialah sistem transkripsi AI yang sering gagal memahami loghat, sebutan dan kelajuan pertuturan pelanggan. Ini menyebabkan maklumat seperti nombor telefon perlu ditaip semula secara manual oleh staf. AI juga sukar membezakan perkataan yang bunyinya sama tetapi maksudnya berbeza, serta tidak dapat menterjemah urutan nombor dengan tepat.
Satu lagi isu besar adalah sistem pengecaman emosi yang tidak berfungsi dengan baik. AI sering salah tafsir nada suara pelanggan, contohnya menganggap suara kuat sebagai tanda kemarahan. Kebanyakan pekerja akhirnya mengabaikan sepenuhnya fungsi ini kerana mereka lebih yakin dengan penilaian mereka sendiri terhadap emosi pelanggan.
Walaupun AI membantu mengurangkan kerja menaip, kandungan yang dijana selalunya tidak tepat dan memerlukan pembetulan atau penghapusan. Ini mencetuskan satu bentuk beban kerja baharu yang tidak menjimatkan masa, malah menambah tekanan. Pekerja juga terpaksa belajar menyesuaikan diri dengan sistem yang tidak mesra pengguna, sekali gus menambah beban pembelajaran dan tekanan mental.
Kajian ini menyimpulkan bahawa AI dalam sektor perkhidmatan pelanggan belum cukup matang untuk menggantikan sepenuhnya peranan manusia. Malah, ia boleh menambah tekanan dan kekeliruan jika tidak dilaksanakan dengan teliti.
Penyelidik turut menekankan bahawa perkhidmatan pelanggan melibatkan interaksi emosi yang sukar digantikan oleh sistem automatik.
Halangan seperti budaya organisasi, kebimbangan terhadap kehilangan kerja dan tekanan produktiviti juga menjadi penghalang besar kepada kejayaan integrasi AI dalam sektor ini.
Kesimpulannya, AI mungkin berpotensi membantu, tetapi belum mampu mengambil alih sepenuhnya dalam pekerjaan yang memerlukan kepekaan emosi dan hubungan manusia.
{suggest}
Sumber: The Register